اولویت بندی اهداف در برنامه ریزی بهبود کیفیت با استفاده از ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات

کارشناسی ارشد و دکتری - کافه تدریس - وبینارهای حل سوالات کنکور ارشد

اولویت بندی اهداف در برنامه ریزی بهبود کیفیت با استفاده از ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات
چکیده: گسترش دامنه رو یکردهای مدیریت و تضمین کیفیت در حوزه صنایع خدماتی موجب شده است موضوع بهبود رضایت مشتری و تلاش برای افزایش سطح کیفیتِ خدمات ارایه شده به مشتریان بیش از پیش مورد توجه مدیران سازمانها واقع شود . تاکید بر اجرای طرح تکریم و جلب رضا یت ارباب رجوع در موسسات خدماتی شاهد ی است بر درک ضرورت اصل مشتری گرایی در سازمانهای ایرانی که از سوی دست اندرکاران سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور نیز مد نظر قرار گرفته است . از سو ی دیگر نحوه پیاده سازی نگرشهای برنامه ریزی استراتژ یک و چگونگی تدوین اصول خط مشی سازمان از جمله چالشهایی است که پیش روی بسیاری از مدیران ارشد در سازمانهای خدماتی قرار داشته است . عدم آشنایی با تعریف کیفیت در عرصه خدمات و و یژگیهای کیفیتی فرایند عرضه خدمت در کنار نبود شاخصهای اثربخشی عملکرد سازمان، پیچیدگی این مسئله را دو چندان ساخته است . هدف از تدوین این مقاله ارایه رو یکردی است که علاوه بر فراهم نمودن ابزار مناسب برای اندازه گیری کیفیت خدمت، امکان توسعه اهداف کیفیتی سازمان را با هدف تحقق اصل تمرکز بر مشتری ایجاد می نماید . آگاهی مدیران از نگرش مدل سروکوال که توسط پاراسورامان و همکاران توسعه یافته است و بیش از یک دهه از عمر آن می گذرد ، ابزار مناسبی در اختیار آنان قرار می دهد که ضمن ریشه یابی مشکلات کمبود کیفیت، با نحوه تهیه شاخصهای اندازه گیری کیفیت خدمات نیز آشنا خواهند شد . بدون تردید در اختیار داشتن ابزاری که علاو ه بر قابلیت سنجش عملکرد سازمان در قیاس با انتظارات مشتریان، راهکارهای بهبود کیفیت را نیز آشکار می سازد مدیریت سازمان را چه از لحاظ تدوین معیار اندازه گیری عملکرد و چه از لحاظ ایفای نقش مدیریت استراتژیک در سازمان منتفع خواهد نمود .اولویت بندی اقدامات بهبود کیفیت با توجه به محدودیت منابع مالی و نیروی انسانی سازمان خواهد توانست ضمن صرفه جویی در میزان سرمایه گذاری، اثربخشی پروژه های بهبود کیفیت را به بیشترین سطح ارتقا بخشد . در این مقاله پس از ارایه رویکرد توسعه ابزار اندازه گیری کیفیت خدمت، نحوه رتبه بندی اهداف کیفیت در قالب یک مطالعه موردی تشریح خواهد شد.
کلید واژه:	سروکوال، اندازه گیری کیفیت خدمات، اولویت بندی اهداف، بهبود کیفیت
نویسنده(گان):	عباس سقایی، سیدمحمدرضا کاووسی، یاسر صمیمی
منبع:	دومین کنفرانس بین المللی مدیریت
موضوع:	مدیریت کیفیت و بهره وری
دسته:	مقاله کنفرانس
سال انتشار:	1383
تعداد صفحات:	23
قیمت (تومان):	0
بر اساس شرایط و ضوابط ارسال مقاله در سایت مدیر، این مطلب توسط یکی از نویسندگان ارسال گردیده است. در صورت مشاهده هرگونه تخلف، با تکمیل فرم گزارش تخلف حقوق مؤلفین مراتب را جهت پیگیری اطلاع دهید.

دریافت متن کامل
516 KB