مدیریت دانش مشتری

کارشناسی ارشد و دکتری - کافه تدریس - وبینارهای حل سوالات کنکور ارشد

مدیریت دانش مشتری
چکیده: مدیریت روابط با مشتری از مهمترین مواردی است که هر شرکت باید بدان توجه کند. در بسیاری از تحقیقات به عمل آمده اذعان شده است که دانش مهمترین نقش را در این میان بازی می کند. مدیریت دانش مشتری می تواند راهکاری برای ارتقای فرآیندهای مدیریت روابط با مشتری باشد که در این راستا از ابزارهای مدیریت دانش استفاده می کند. در این مقاله ما با توجه به تحقیقات گذشته اهمیت دانش را برای کلیه فرآیندهای تجاری یک سازمان بیان می داریم. همچنین دانش از طرف مشتری، دانش در مورد مشتری و دانش برای مشتری را تعریف می کنیم. سپس 4 هدف کلی مدیریت دانش یعنی شفافیت، توزیع، توسعه و کارآیی دانش، در حیطه فرآیندهای تجاری را مورد بررسی قرار می دهیم. آنگاه به تبیین اصول مدیریت دانش مشتری و تفاوتهای آن با مدیریت روابط با مشتری می پردازیم.همچنین راهکارهایی برای کسب دانش در این مرحله آورده می شود. هدف نهایی ما تعریف دو مدل برای یکپارچه سازی مدیریت دانش مشتری است. در مدل اول 6 حیطه مختلف مدیریت روابط با مشتری و 4 وجه اصلی مدیریت دانش با هم گردآوری شده و کارآیی هر کدام توضیح داده می شود. در مدل دوم 3 مرحله مختلف برای تبادل اطلاعات با مشتری با تأکید بر نقش فروشنده ارائه می شود. در این مدل بر رویارویی با مشتری در جهت کسب دانش تأکید شده است. در نهایت تأکید می شود که بهترین راه استفاده از هر دو مدل مذکور به طور همزمان به منظور ارائه خطوط کلی برای سازمان و همچنین راهکاری برای بخشهای پایین دستی سازمان، می باشد.
کلید واژه:	مدیریت دانش مشتری، مدیریت روابط با مشتری، مدیریت دانش
نویسنده(گان):	سید مهدی همایونی، الهام محتشمی، علیرضا اسفندیاری
منبع:	اولین کنفرانس مدیریت بازاریابی
موضوع:	بازاریابی
دسته:	مقاله کنفرانس
سال انتشار:	1385
تعداد صفحات:	18
قیمت (تومان):	0
بر اساس شرایط و ضوابط ارسال مقاله در سایت مدیر، این مطلب توسط یکی از نویسندگان ارسال گردیده است. در صورت مشاهده هرگونه تخلف، با تکمیل فرم گزارش تخلف حقوق مؤلفین مراتب را جهت پیگیری اطلاع دهید.

دریافت متن کامل
353 KB