چارچوبی برای تعیین اولویت فاکتورهای بهبوددهنده رضایتمندی مشتریان)مورد مؤسسات ارائه کننده خدمات اینترنتی(

کارشناسی ارشد و دکتری - کافه تدریس - وبینارهای حل سوالات کنکور ارشد

چارچوبی برای تعیین اولویت فاکتورهای بهبوددهنده رضایتمندی مشتریان)مورد مؤسسات ارائه کننده خدمات اینترنتی(
چکیده: امروزه بحث تعیین و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان در حوزه های بازاریابی بنگاهها بحثی داغ و مطرح است. سازمانها و شرکتهای تولید کننده و ارائه کننده محصولات و خدمات نیز با پی بردن به اهمیت موضوع رضایتمندی مشتری و خشنود کردن وی، سعی میکنند بصورت دوره ای و گاهی موردی با استفاده از روشهایی میزان رضایت مشتریانشان را ارزیابی کنند. این بنگاهها در تلاشند شاخصهایی را که در تولیدات و خدمات آنها برای مشتریان در اولویت است شناسایی کنند تا بتوانند با استفاده از اطلاعات بدست آمده شرکت خود را هر چه مشتری مدارتر هدایت نمایند و بازاریابی خود را برپایه فاکتورها و ویژگیهای مورد علاقه مشتریانشان انجام دهند . در زمینه ارزیابی رضایت مشتری کارهای زیادی صورت گرفته است و تکنیکهای مختلفی ارائه شده است . در این مقاله سعی شده است تا یک روش ترکیبی برای تعیین اینکه کدام فاکتور برای بهبود دادن باید در اولویت قرار بگیرد ارائه شود. به این منظور با استفاده از روش کانو میزان اولویت فاکتورها نسبت به هم معین شده و سپس با استفاده از تجزیه و تحلیل نتایج حاصل از یک پیمایش که در یک مرکز ارائه کننده خدمات اینترنتی انجام شده است میزان رضایتمندی از هر فاکتور مشخص می شود. با مقایسه این دو می توان فاکتورهایی را که در بهبوددهی رضایتمندی باید در اولویت قرار بگیرند مشخص کرد و به مدیریت سازمان از طریق انتخاب فاکتورهای بهبوددهنده دارای اولویت برای تصمیم گیری در مورد ارتقاء میزان رضایتمندی مشتریان کمک نمود. مرکز مورد مطالعه در این مقاله مرکز کامپیوتر یکی از دانشگاههای کشور انتخاب شده است. طبق نتایج بدست آمده مهمترین فاکتور در این مرکز " فیلترینگ" است که بالاترین اولویت را دارد و فاکتور " امکان تغییر در اسم رمز" از بین فاکتورها از کمترین اولویت برخوردار است.
کلید واژه:	مدیریت بازاریابی، مدل کانو، نقاط اولویت در بهبود، مرکز ارائه کننده خدمات اینترنتی، رضایتمندی مشتری
نویسنده(گان):	نسرین طاهرخانی، محمد مهدی سپهری، محمدتقی حمیدی بهشتی
منبع:	اولین کنفرانس مدیریت بازاریابی
موضوع:	بازاریابی
دسته:	مقاله کنفرانس
سال انتشار:	1385
تعداد صفحات:	8
قیمت (تومان):	0
بر اساس شرایط و ضوابط ارسال مقاله در سایت مدیر، این مطلب توسط یکی از نویسندگان ارسال گردیده است. در صورت مشاهده هرگونه تخلف، با تکمیل فرم گزارش تخلف حقوق مؤلفین مراتب را جهت پیگیری اطلاع دهید.

دریافت متن کامل
287 KB