بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر میزان وفاداری مشتریان

کارشناسی ارشد و دکتری - کافه تدریس - وبینارهای حل سوالات کنکور ارشد

بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر میزان وفاداری مشتریان
چکیده: نتایج بررسی ها نشان می دهد که به طور معمول بانک ها هرساله نزدیک به 20 تا 40 درصد از مشتریان خود را از دست می دهند.این آمار با کمی تغییر به سایر سازمان های خدماتی نیز قابل تعمیم است. واقعیت آن است که در دنیای پر رقابت امروز حفظ و نگهداری مشتریان کنونی به مراتب کم هزینه تر و ساده تر از جذب مشتریان جدید است اما چگونه می توان با ایجاد وفاداری در بین مشتریان, بقای بلند مدت سازمان را تضمین کرد؟ این پژوهش به به رابطه بین وفاداری مشتریان و یکی از متغیرهای کلیدی آن یکی یعنی رفتار شهروندی سازمانی کارکنان می پردازد. با توجه به حاصل پژوهش های محققین دیگر, مدلی ارایه شده که در آن روابط بین 5 متغیر به صورت فرضیه در نظر گرفته شده است. با استفاده از تکنیک مدلسازی معادله ساختاری (SEM) صحت روابط مدل مورد بررسی قرار گرفت و تاثیر مثبت رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر میزان وفاداری مشتریان به لحاظ آماری تایید شد.
کلید واژه:	رفتار شهروندی سازمانی کارکنان, وفاداری مشتری, رضایت مشتری, کیفیت درک شده خدمت
نویسنده(گان):	سیدرضا سیدجوادین، هومن جاویدان نژاد
منبع:	اولین کنفرانس مدیریت بازاریابی
موضوع:	بازاریابی
دسته:	مقاله کنفرانس
سال انتشار:	1385
تعداد صفحات:	13
قیمت (تومان):	0
بر اساس شرایط و ضوابط ارسال مقاله در سایت مدیر، این مطلب توسط یکی از نویسندگان ارسال گردیده است. در صورت مشاهده هرگونه تخلف، با تکمیل فرم گزارش تخلف حقوق مؤلفین مراتب را جهت پیگیری اطلاع دهید.

دریافت متن کامل
274 KB