شناسایی عوامل مؤثر بر ایجاد "اعتماد" در مشتریان کلیدی بانک ها (مورد پژوهشی: مشتریان کلیدی بانک کارآفرین در شهر تهران(

کارشناسی ارشد و دکتری - کافه تدریس - وبینارهای حل سوالات کنکور ارشد

شناسایی عوامل مؤثر بر ایجاد "اعتماد" در مشتریان کلیدی بانک ها (مورد پژوهشی: مشتریان کلیدی بانک کارآفرین در شهر تهران(
چکیده: تحقق اهداف رویکردهای جدید بازاریابی شرکت ها در عصر فرا رقابتی بیش از پیش در گرو جلب اعتماد مشتریان آنهاست. در اقتصاد جهانی که سازمانها بیشتر از قبل با بیگانه ها در ارتباط قرار می گیرند و حتی به آنها متّکی می شوند و سیاستها و روابط بین آنها پیچیده تر در عصری که بیشتر بازارها ، می گردد، تلاش برای ایجاد اعتماد به یک عامل بسیار حیاتی تبدیل شده است . بلوغ یافته اند و مشتریان جدید به سختی به دست می آیند، شرکت ها نیاز مبرمی به حفظ و نگهداری مشتریان و وفادار نمودن آنها دارند؛ به طوری که گفته می شود کسب یک مشتری جدید حدود شش الی نه برابر حفظ مشتریان فعلی هزینه در بر دارد. مدیران موفق به این نتیجه رسیده اند که وفادار ساختن مشتریان به شرکتها و نگاه داشتن آنها در سبد مشتریانشان تنها در پرتو جلب اعتماد آنها به سازمان میسر خواهد بود. بنابراین، تغییر جهت بازاریابی و تکیه بر مشتری گرایی، که مبتنی بر اعتماد باشد، برای شرکتها یک الزام است تا یک فرصت اختیاری.در این پژوهش کاربردی که از نوع پیمایشی است، نظرات 304 فرد (حقیقی و حقوقی) از مشتریان کلیدی بانک کارآفرین در مورد عوامل موثر بر افزایش اعتماد آنها نسبت به بانک مزبور گردآوری شد. آنگاه، بر اساس داده های جمع آوری شده و با استفاده از روش تحلیل عاملی، اقدام به طراحی مدل "عوامل موثر بر افزایش اعتماد" مشتریان کلیدی بانک مزبور گردید. نتایج تحلیل عاملی داده ها موجب شناسایی و اولویت بندی 12 عامل گردید که از میان آنها فقط 10 عامل از اعتبار کافی برخوردار بودند. این عوامل به ترتیب عبارتند از: ارائه مشاوره های مفید، کارکنان، ارائه خدمات مکمل، شهرت و اعتبار سازمان در ذهن مشتران، آمادگی جهت پاسخگویی به مشتریان، فن آوریها و فرایند های سازمان، تجارب قبلی مشتریان، برقراری ارتباط صمیمانه با مشتریان، انعطاف پذیری در ارائه خدمات و رسیدگی به شکایات. در بخش پایانی تحقیق نیز، با توجه به یافته های آن، توصیه هایی برای حفظ و ارتقای اعتماد مشتریان نظام بانکی کشور ارائه شده است.
کلید واژه:	بازاریابی خدمات، مشتریان کلیدی، بازاریابی اعتمادی، نماینده امین مشتری، بانک
نویسنده(گان):	میر احمد امیرشاهی، فریبا روان بد
منبع:	اولین کنفرانس مدیریت بازاریابی
موضوع:	بازاریابی
دسته:	مقاله کنفرانس
سال انتشار:	1385
تعداد صفحات:	15
قیمت (تومان):	0
بر اساس شرایط و ضوابط ارسال مقاله در سایت مدیر، این مطلب توسط یکی از نویسندگان ارسال گردیده است. در صورت مشاهده هرگونه تخلف، با تکمیل فرم گزارش تخلف حقوق مؤلفین مراتب را جهت پیگیری اطلاع دهید.

دریافت متن کامل
320 KB