نقش مدیریت روابط مشتری (CRM) در کسب مزیت رقابتی بازارهای خدماتی (مورد مطالعه : آژانس های مسافرتی)

کارشناسی ارشد و دکتری - کافه تدریس - وبینارهای حل سوالات کنکور ارشد

نقش مدیریت روابط مشتری (CRM) در کسب مزیت رقابتی بازارهای خدماتی (مورد مطالعه : آژانس های مسافرتی)
چکیده: بررسی ها و مطالعات نشان می دهد که افزایش تقاضای محصولات از سوی مشتریان به نسبت افزایش تولید کنندگان نیست این امر باعث به وجود آمدن رقابت شدید در افزایش محصولات گردیده است و در نتیجه مشتری برای انجام خرید، انتخاب های گوناگونی دارد و به راحتی به هر شرکتی وفادار نمی شود . از طرفی جهان کسب و کار از تولید محوری به مشتری محوری حرکت کرده است . در این میان سازمانی در عرضه رقابت می تواند پیروز گردد که بتواند مشتریان بیشتری را جذب کند و آنها را برای خرید بعدی راضی نگه دارد. شرکت ها اکنون سخت در تلاش برای جستجوی راههایی برای تعامل بهتر با مشتری و تاثیر روی آن ها می باشند . مدیریت روابط با مشتری سیستمی است که بر همکاری مشترک بین طرفین مبادله در جهت ایجاد ارزش تاکید می کند . مدیریت روابط با مشتری بر اساس ارتباط بلند مدت با مشتریان و درک نیازهای آنان و پاسخگویی به آنها از طریق کالاها و خدمات متنوع به وسیله کانالهای متعدد معرفی می شود. این دیدگاه که معلول پیشرفتهای اخیر فن آوری اطلاعات است، در صدد پاسخگویی بهتر و سریعتر به خواسته و نیازهای مشتریان و در نتیجه تثبیت ارتباط با آنان و بقای سازمان است.در این تحقیق نقش مدیریت روابط با مشتری بر کسب مزیت رقابتی آژانس های مسافرتی در شهر اصفهان با طرح 4 فرضیه در خصوص درک وتفکیک مشتری، ارتباط متقابل با مشتری، جذب وحفظ مشتری و توسعه و ویژه سازی رابطه بامشتری مورد بررسی قرار گرفته است . نتایج کلی حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد از دیدگاه مدیران ارشد آژانس های مسافرتی در شهر اصفهان درک و تفکیک مشتری و ارتباط متقابل با وی در کسب مزیت رقابتی این آژانس ها نقش هم افزایی دارد . همچنین جذب وحفظ مشتری و توسعه و ویژه سازی رابطه بامشتری درکسب مزیت رقابتی آژانس های مسافرتی بطور اثر بخش موثر می باشد .
کلید واژه:	مدیریت روابط با مشتری، مشتری گرایی، مزیت رقابتی، کسب مزیت رقابتی، بازاریابی خدمات
نویسنده(گان):	عباس علوی شاد، علی صنایعی
منبع:	چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت
موضوع:	فناوری اطلاعات
دسته:	مقاله کنفرانس
سال انتشار:	1385
تعداد صفحات:	17
قیمت (تومان):	0
بر اساس شرایط و ضوابط ارسال مقاله در سایت مدیر، این مطلب توسط یکی از نویسندگان ارسال گردیده است. در صورت مشاهده هرگونه تخلف، با تکمیل فرم گزارش تخلف حقوق مؤلفین مراتب را جهت پیگیری اطلاع دهید.

دریافت متن کامل
511 KB