رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری

کارشناسی ارشد و دکتری - کافه تدریس - وبینارهای حل سوالات کنکور ارشد

رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری
چکیده: کیفیت خدمات و رضایت مشتری موضوعاتی هستند که در زمینه بازاریابی و مدیریت خدمات از اهمیت بسیار بالایی برخوردارند . تحقیقات بسیاری درباره این دو مفهوم ، اندازه گیری آنها و رابطه میان این دو مفهوم انجام شده است . با اینکه اکثر محققان بر اهمیت این دو موضوع و رابطه میان آنها تأکید نموده اند ولی در تحقیقات انجام شده توافق نظری در مورد اینکه کدام یک از این دو مفهوم بر دیگری مقدم است ، دیده نمی شود . سه دیدگاه در این زمینه وجود دارد ؛ عده ای معتقدند این رضایت است که منجر به کیفیت خدمات می شود ، دیدگاه دوم در این زمینه مربوط به محققانی است که معتقدند کیفیت خدمات منجر به رضایت می گردد و دیدگاه سوم به یک رویکرد اقتضایی اعتقاد دارد ، به این معنی که هیچیک از این دو مفهوم بر دیگری مقدم نیست و رابطه علی میان این دو مفهوم با توجه به عواملی مانند محیط فیزیکی ، زمینه ارائه خدمات و ... تعیین می شود . در تحقیق حاضر، مطالعات انجام شده درباره رابطه علی میان رضایت و کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گرفته اند. نتایج این تحقیق نشان می دهد هرچند توافق نظری در میان تحقیقات انجام شده در باره ترتیب علی این دو مفهوم وجود ندارد ، اما اغلب تحقیقات انجام شده در این زمینه از مقدم بودن کیفیت خدمات بر رضایت مشتری حمایت می کنند. در واقع بیشتر تحقیقات نشان داده اند که این کیفیت خدمات است که منجر به رضایت می گردد .
کلید واژه:	کیفیت خدمات، رضایت مشتری، کیفیت خدمات ادراک شده، نیات رفتاری
نویسنده(گان):	علی عطافر، مرتضی شفیعی
منبع:	چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت
موضوع:	پیرامون مدیریت
دسته:	مقاله کنفرانس
سال انتشار:	1385
تعداد صفحات:	14
قیمت (تومان):	0
بر اساس شرایط و ضوابط ارسال مقاله در سایت مدیر، این مطلب توسط یکی از نویسندگان ارسال گردیده است. در صورت مشاهده هرگونه تخلف، با تکمیل فرم گزارش تخلف حقوق مؤلفین مراتب را جهت پیگیری اطلاع دهید.

دریافت متن کامل
202 KB