در هر سازمانی، مهمترین عامل برای حفظ و رشد سازمان، مشتریان آن هستند. اگر سازمان در جلب رضایت و وفاداری آنان موفق شود و بتواند آنان را حفظ کند، موجب رشد وبقای طولانی مدت سازمان می گردد . شناخت دقیق عوامل موثر بر وفاداری مشتریان و تعیین میزان اثر گذاری هر یک از آنها، در کمک به مدیران جهت تصمیم گیری درست، از اهمیت بسیاری برخوردار است؛ در تحقیق حاضر سعی شده است تا ابتدا عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک ها بر اساس نظرات و اظهارات مشتریان و متخصصان شناسایی و سپس با کمک روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) و نرم افزار اکسپرت چویس، اهمیت هر یک از عوامل مذکور را با توجه به تاثیر گذاری آنها بر وفاداری مشتریان تعیین کنیم. مدیران بانک ها می توانند با مورد توجه قرار دادن شدت تاثیر هر یک از این عوامل بر وفاداری مشتریان، راهبردهای موثرتری تدوین، و منابع بانک را متناسب با اهمیت هر یک از این عوامل اختصاص دهند. جهت دستیابی به این منظور، سه عامل اصلی مؤثر بر وفاداری شناسایی شده و سپس پارامترهای مرتبط با هریک از این عوامل در قالب پرسشنامه مقایسات زوجی تحلیل سلسله مراتبی میان ده نفر از مدیران ارشد بانک سپه در استان قم ارائه و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و در نهایت به ترتیب عوامل سرعت و دقت، ساعات کاری مناسب و مسئولیت پذیری به عنوان عوامل تاثیرگذار بر وفاداری مشتریان بانک ها رتبه بندی گردید. فرمت فایل: WORD