امروزه نتایج تحقیقات حاکی از این است که رضایت مشتریان مؤثرترین راه برای افزایش سودآوری است، اگر بانک ها نتوانند رضایت مشتریان را کسب کنند به سوی زوال و نابودی پیش خواهند رفت. از سوی دیگر رضایت مشتری به عنوان یک پیش زمینه لازم برای وفاداری مشتری شناسایی شده و محققان زیادی درباره سهم رضایت مشتری در وفاداری مشتری صحبت کرده، بیان می کنند رضایت یک تعیین کننده اصلی برای هر سطحی از وفاداری به برند است. بنابراین عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهمترین وظیفه سازمان ها و موسسات شده است، چون این امر ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری،سهم بازار و منافع سازمان دارد. با در نظر گرفتن این که سودمندترین و مناسب ترین استراتژی برای بانک ها مشتری مداری است، در این پژوهش تلاش شده است با استفاده از مطالعات کتابخانه ای و منابع اینترنتی و همچنین بررسی میدانی به بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از دیدگاه مشتریان با استفاده از مدل بهبود یافته کانو پرداخته شود. این تحقیق از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات تحقیق توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانک سرمایه درشهرتهران می باشند و تعداد نمونه آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته 302 نفر می باشد که با روش نمونه گیری طبقه بندی، نمونه ها انتخاب شده اند. ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه می باشد که پایایی آن با آلفای کرونباخ 832/0 مورد تأیید قرار گرفت وبه منظور تجزیه و تحلیل داده ها ی پرسشنامه از نرم افزار spss استفاده شده است. بر مبنای نتایج بدست آمده در این پژوهش،در بخش الزامات انگیزشی، قضاوت دوستان در مورد کیفیت خدمات و ارائه مشاوره مالی به مشتریان بالاترین اولویت را داشتند،در بخش الزامات عملکردی، طول مدت انتظار در صف نوبت و ظاهر آراسته و خوب کارکنان بانک بالاترین اولویت را داشتند،در بخش الزامات اساسی، فضای کافی و دلگشای شعبه و بازبینی موجودی حساب از طریق اینترنت بالاترین اولویت را داشتند و در بخش الزامات بی تفاوتی، خواندن تبلیغات در روزنامه و جذابیت و زیبایی تبلیغات بانکی بالاترین اولویت را داشتند. و در پایان مقاله نیز پیشنهاداتی در جهت بهبود هر چه بیشتر رضایت مشتریان بانک نیز ارائه شده است .

توجه: مقاله به صورت پی دی اف بوده و دارای بک گراند همایش منطقه ای حسابداری و مدیریت می باشد