ارائه یک متدولوژی جهت اندازه گیری رضایت مشتری

کارشناسی ارشد و دکتری - کافه تدریس - وبینارهای حل سوالات کنکور ارشد

ارائه یک متدولوژی جهت اندازه گیری رضایت مشتری
چکیده: امروزه کیفیت یک محصول یا خدمت براساس میزان برآورده ساختن نیازها و انتظارات مشتری تعریف می شود به عبارت دیگر رضایت مشتری هنگامی اتفاق می افتد که مشخصه های محصول حداقل انحراف را از انتظارات مشتری داشته باشد . بنابراین جهت بهبود کیفیت و افزایش قدرت رقابتی باید نیازهای کلیدی و مؤثر در افزایش رضایت مشتریان را شناسایی نموده با توجه به میزان اهمیت ، آنها را در محصول لحاظ نمود . اندازه گیری رضایت مشتری تکنیکی جهت جمع آوری اطلاعات مشتریان و سنجش رضایت نسبی آنها است .در فرایند اندازه گیری رضایت مشتری (CSM) غالب اطلاعات در دسترس، به صورت ترم های زبانی می باشند که مبهم و نادقیقند، بنابراین در اکثر مواقع تشخیص و تعیین نیازهای کلیدی به صورت مقادیر کمی بسیار مشکل است . در این مقاله علاوه بر کمی نمودن ترم های زبانی با استفاده از خواص مجموعه های فازی، روشی جهت اندازه گیری رضایت مشتریان، شناسایی و اولویت بندی فاکتورهای کلیدی و مؤثر در افزایش رضایت به همراه نتایج یک مطالعه موردی برای محصول واحد لاستیک سازی ارائه میگردد.
کلید واژه:	کیفیت، رضایت مشتری، AHP، کنترل فازی
نویسنده(گان):	رضا شکری زاده، علی شاهنده، سیدرضا حجازی
منبع:	چهارمین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع
موضوع:	بازاریابی
دسته:	مقاله کنفرانس
سال انتشار:	1384
تعداد صفحات:	16
قیمت (تومان):	0
بر اساس شرایط و ضوابط ارسال مقاله در سایت مدیر، این مطلب توسط یکی از نویسندگان ارسال گردیده است. در صورت مشاهده هرگونه تخلف، با تکمیل فرم گزارش تخلف حقوق مؤلفین مراتب را جهت پیگیری اطلاع دهید.

دریافت متن کامل
284 KB