امروزه، دولت ها و دولت مردان با استفاده از نظام عمومی و اداری می‌توانند به مهمترین وظیفه خود یعنی تأمین و اداره خدمات عمومی و نیاز مردم، جامه عمل بپوشانند؛ ارائه خدمات مشتری‌گرا واقعیت و نیت اصلی تلاش های دولت در خدمات عمومی و اجتماعی می‌باشد. تلاش اصلی به منظور تدارک خدمات با کیفیت و سطح بالا است که نیازهای مشتریان را بر یک مبنای مداوم برآورده سازد. برای اطمینان از کارآیی و اثر بخشی ارائه خدمات مشتری‌گرا، در سرزمین های گوناگون بر اجرای برنامه‌های ویژه‌ای و حیاتی تأکید می‌شود، از جمله تدوین منشور خدمات در بخش دولتی یا اجرای مدیریت کیفیت جامع؛ در ایران نیز به منظور افزایش رضایت مراجعه کنندگان به اطراف و همچنین افزایش کیفیت خدمات در بخش دولت «طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری» در سال 1381 برای اجراء ابلاغ شده است. در این مقاله، ضمن بررسی مفهوم مشتری و ارباب رجوع به بررسی و تبیین انواع مشتری پرداخته و نیازها و انتظارات مشتریان، خدمت گیرندگان و ارباب رجوعان در سازمان های خدماتی پرداخته می شود و در ادامه نیز به نحوه برخورد با ارباب رجوع در اسلام را مورد اشاره می گردد. در نهایت با مورد بحث قرار دادن مفهوم رضایت مشتری و مزایای پیدا و پنهان آن، اثرات آن بر فرآیندهای سازمان مورد بررسی قرار می گیرد. در خاتمه مباحث مرتبط با ارباب رجوع، رضایت آنها و ... به طور کامل و مبسوط مورد بررسی قرار می گیرد.