با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان درآمده است. به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود می باشد. با توجه به اینکه شرکت های توزیع کالا در زمره شرکت های خدماتی به شمار می آیند و عمده فعالیتشان نیز در ارتباط مستقیم با خرده فروشان است، لذا این شرکت ها توجه زیادی به مقوله رضایت و وفاداری مشتریان دارند. هدف تحقیق حاضر شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شرکت‌های توزیع (شرکت پخش پاکنام) می باشد. نتایج حاصله نشان می دهد که از میان عوامل موثر بر وفاداری روش‌های برقراری ارتباط صمیمانه و دوستانه با مشتریان بیشترین تأثیر را بر وفاداری آن‌ها دارد. همچنین عواملی نظیر روش‌های تشویقی و فرآیند ثبت سفارش کالا از جمله عواملی هستند که از یک سو بر وفاداری مشتریان تأثیر گذاشته و از سوی دیگر به طور غیرمستقیم با افزایش رضایتمندی منجر به افزایش وفاداری مشتریان می گردند. بعلاوه برخی از روش‌ها نظیر برقراری ارتباط صمیمانه و اقدامات رقبا فقط بر وفاداری مشتریان موثر هستند و رابطه خاصی با رضایت مشتریان ندارند. در مقابل دو مؤلفه قیمت گذاری سبد کالایی شرکت و فرآیند تحویل کالا به طور غیر مستقیم با ایجاد رضایتمندی در مشتریان سبب وفاداری شده و رابطه مستقیمی با وفاداری ندارند.