امروزه، تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده می شو د.افزایش رقابت در حوزه خدمات، در صنایعی چون هتلداری، بانکداری، بیمه و ... کاملا مشهود است و این عامل حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آن ها را در این فضا روزبه روز مشکلتر می کند. بنابراین تأمین کیفیت خدمات یک چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در این حوزه خواهد بود. با این وجود تأمین رضایت مشتری به ویژه در حوزه خدمات در گروارایه خدمات با کیفیت است. بر اساس نتایج پژوهشگران در سازمان های خدماتی، کیفیت خدمات از مهم ترین عوامل مؤثر درافزایش سطح رضایتمندی مشتریان و درنتیجه وفاداری مشتریان است. در سال های اخیر انواع بنگاه های اقتصادی ، از شرکت ها ی کوچک تازه تأسیس تا شرکت ها ی فراملیتی، به اهمیت وفاداری مشتری پی برده اند. همگی آن ها به خوبی درک کرده اند که حفظ مشتریان کنونی نسبت به جذب مشتریان جدید از سودآوری بیشتری برخوردار است، در نتیجه واحد های بازاریابی از صرف وقت و هزینه در تبلیغات بی هدف دست کشیده و به تکنیک های حفظ و نگهداری مشتری توجه خود را معطوف نموده اند