امروزه ما شاهد یک دگرگونی اساسی در نحوه سازماندهی شرکتهای برتر هستیم و آن تغییر ساختارهای سازمانی از محصول گرایی به سوی مشتری گرایی است ، عامل اصلی و محرک این تغییر ظهور پدیده ای به نام مدیریت ارتباط با مشتری است .مدیریت ارتباط با مشتری فلسفه مدیریتی است که بر مشتریان تمرکز دارد و شامل ارتقا توانایی رقابتی یک شرکت ، تنظیم استراتژی تمرکز بر مشتریان ، افزایش سرعت توسعه یک شرکت و حفظ مشتریان می باشد..مشتریان فعلی سودمند تر از مشتریان جدید هستند ، زیرا فروش یک محصول نوظهور به مشتریان فعلی کم هزینه تراست و احتمال حفظ مشتری بوسیله انطباق نزدیکتر سطح محصولات و خدمات با انتظار مشتری بیشینه خواهد شد، در حالی که جذب مشتریان جدید گران تمام می شود . بنابراین هدف محوریCRM بیشینه کردن ارزش طولانی مدت مشتریان سازمان می باشد .در این مقاله ابتدا به شرح مباحث و مفاهیم مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری می پردازیم ، سپس چارچوب کلی CRM ، استراتژی های اصلی آن، اهداف و مزایاCRM ، انواع فناوری های CRM و در نهایت مباحث مربوط به اجرایCRM مورد بررسی قرار می گیرند.