دادو ستد، بازرگانی ، تولید و خدمات و بطور کلی محیط کسب و کار امروز ، آنچنان نسبت به چنددهه پیش دگرگون و پیچیده شده است که دیگر روشهای سنتی به هیچ وجه نمی تواند پاسخگوی نیازهای نوین باشد. این دگرگونی سبب شده است که صاحبان و اداره کنندگان بنگاههای اقتصادی ، به ویژه درکشورهایپیشرفته صنعتی با رقابت فشرده در سطح ملی و جهانی رویارو شوند و تلاش کنند تادراین رقابت نفس گیر تنها در ردیف پیشتازان باقی بمانند ، بلکه موقعیت خود را بهبود بخشند. علت انتخاب این موضوع، که در بانک تجارت به عنوان یکی از خدمات ارائه شده به کارکنان آن است و در واقع یک عامل ایجاد کننده امنیت روانی اقتصادی و یک موضوع مشتری مداری داخل سازمان میباشد.ولی بدلیل پاره ای از مسائل که در گذشته پیش آمده، متاسفانه این واحد سازمانی که از مصادیق بارزآن خدمت رسانی به کارمندان بانک است، چند بار تا مرز ورشکستگی پیش رفته است. مفهوم جدید خدمت به مشتریان شامل تعاریف جدید شده است و دیگر بخش کوچکی در ساختمان مرکزی سازمان به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقش برعهده دارند. وقتی که فردی، کالایی یا خدمتی را خریداری می‌کند، به ندرت درباره کیفیت و امنیت آن اطلاعات کامل دارد. وی به حق نگران آن است که مبادا سرش کلاه رفته باشد. حمایت از مصرف‌کننده از این منظر، قابل توجیه است. مرحلهء نهایی در فرآیند خرید مصرف‌‌کننده، رفتار پس از خرید است. در طی این زمان مصرف‌کننده خرید را ارزیابی می‌کند. این ارزیابی در واقع مقایسهء بین آن چیزی است که مصرف‌کننده انتظار آن را دارد و آن چیزی که واقعا دریافت کرده است. در این پژوهش متغیرهای زیر مورد آزمون ،از طریق مشاهده قرارگرفت (مشاهده کردم که این مجموعه اتفاقات افتاده است):.......