در دنیای امروز اندازه گیری رضایتمندی مشتریان اهمیت زیادی پیدا کرده است . رضایتمندی مشتری یک احساس است و برای بهبود آن باید آنرا به یک شاخص کمی تبدیل نمود. مدلهای شاخص رضایتمندی مشتری راهکاری برای این فرایند تبدیل است. جمع آوری داده ها برای این فرایند نیز توسط پرسشنامه و با تکنیکهای مختلفی انجام می شود. برای اندازه گیری رضایتمندی مشتری، ابتدا ماتریس محصول /خدمت-مشتری تشکیل می گردد. سپس با تعیین اهداف تکنیک مورد نظر جهت تکمیل پرسشنامه ها انتخاب، و با تحلیل داده ها رضایتمندی و عوامل متقدم و متؤخر آن و ضریب تاثیر آنها محاسبه می شود. معرفی اولین مدل شاخص رضایتمندی مشتری در سطح ملی به سال ۱۹۹۲ میلادی بازمی گردد که مدلی به نام SCSB د ر سوئد ارائه و اندازه گیری شد . سپس با تکمیل این مدل یک مدل آمریکائی به نام ACSI معرفی شد(۱۹۹۴ ). ادامه مطالعات و تحقیقات در این زمینه به مدلهای کامل و جامعی منجر شده که می تواند به خوبی عوامل مؤثر بر رضایتمندی را توصیف و محاسبه نماید. شرکتهایی در د نیای امروز می توانند به بقا و سود آوری خود امیدوار باشند که با اتخاذ یک شیوه کارا و مداوم رضایت مشتریان خود را اندازه گیری نموده و با شناخت عوامل تاثیرگذار بر آن در جهت بهبود آن تلاش نمایند. مدل EFQM در سال ۱۹۸۹ توسط ۱۴ شرکت برتر اروپایی ارائه گردید. این مدل خصوصیات یک سازمان سرآمد را در ۹ معیار عنوان می کند . با توجه به جامع بودن این مدل و نیاز به طراحی یک مدل ملی رضایتمندی مشتری در کشور، مدل پیشنهادی بر اساس معیار ۶ مدل EFQM (نتایج مشتریان) و مدل نروژی رضایتمندی طراحی شده است.