نگاه نظریه پردازان سروکوال به کیفیت بصورت تک بعدی و خطی بوده که این تعریف از کیفیت برای سازمانهای خدماتی امروزی که برای باقی ماندن در عرصه رقابت نیازمند ارتقای کیفیت خدمات خود بوده جامع و کامل نمی باشد. بدین منظور در تحقیق حاضر از تلفیق مدل کانو و سروکوال استفاده شده است که حذف فرضیه خطی بودن تعریف کیفیت را بهمراه دارد. در اولین گام از پژوهش عوامل کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال تعیین شده و سپس عملکرد کنونی شرکت در ارائه این خدمات از دید مشتریان و انتظارات آن ها از کیفیت خدمات ذکر شده مورد ارزیابی قرار گرفته است. با توجه به فاصله بین انتظارات مشتریان و عملکرد کنونی شرکت در ارائه این خدمات، خدمات به دو دسته ضعیف و قوی تقسیم می شود. در دومین گام از پژوهش با تلفیق مدل کانو و سروکوال، عوامل کیفیت خدمات بر اساس مدل کانو طبقه بندی شده تا مشخص شود کدام ویژگی کیفیت خدمات که توسط مدل سروکوال تعیین و مورد ارزیابی قرار گرفته، دارای اهمیت استراتژیک در ارتباط با رضایت مشتریان است. تاکید بر ویژگیهای جذاب شناسایی شده از دید مشتریان، رضایت آنان را افزایش داده و به کسب مزیت رقابتی منجر می شود.