این پژوهش به بررسی روابط بین رضایت شغلی کارکنان صف شاغل در شعب بانک ملت منطقه کرج و رضایت مشتریان با در نظر گرفتن متغیرهای تعدیل گر ویژگی های کارکنان و ویژگی های مشتریان پرداخته است. همچنین در این پژوهش مشتری گرایی به عنوان متغیر میانجی در نظر گرفته شده است که رضایت شغلی کارکنان تأثیر غیر مستقیم بر رضایت مشتری از طریق این مفهوم دارد. فرضیات این پژوهش به بررسی تأثیرات رضایت شغلی کارکنان بر رضایت مشتریان تحت ویژگی های خاص از جمله ویژگی های کارکنان که شامل مهارت، همدلی و قابلیت اطمینان و همچنین ویژگی های مشتریان که شامل اعتماد، توجه به سود و اهمیت خدمات می باشد پرداخته است. داده های پژوهش با استفاده از پرسشنامه استاندارد شده در جامعه آماری مورد مطالعه، شامل بیست و سه شعبه در سطح شهر کرج با حجم نمونه 385 نفر مشتری و 95 نفر کارمند، جمع آوری گردید. نتایج حاصل از تحلیل داده ها با استفاده از مدل یابی معادلات ساختاری نشان می دهد که رضایت شغلی کارکنان صف بر رضایت مشتریان و بر مشتری گرایی کارکنان تأثیر مثبت دارد و همچنین مشتری گرایی کارکنان نیز تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان دارد. از سویی دیگر تحلیل روشن می سازد که ویژگی های کارکنان که شامل همدلی، مهارت و قابلیت اطمینان می باشد تأثیر مثبت و معنادار بر رابطه بین رضایت کارکنان و رضایت مشتریان می گذارد. در طرف مقابل ویژگی های مشتریان که شامل اعتماد، توجه به سود و اهمیت خدمات می باشد تنها تأثیر توجه به سود بر رابطه بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان معنادار نمی باشد ولی اعتماد و اهمیت خدمات بر رابطه فوق تأثیر مثبت معناداری دارد.