امروزه اندیشه مشتری مداری و جلب وفاداری مشتری در کنار بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات، اثربخشی و کارایی سازمان هایی را که می خواهند در رقابت جهانی حضور چشمگیر داشته باشند افزایش داده است.فزونی عرضه کالا و خدمات به تقاضا و افزایش رو به رشد رقابت در بازارهای داخلی وخارجی وامکان انتخاب کالا و خدمات توسط مشتری، سازمان های نوین را وادار کرده است که ضمن پاسخگویی به انتظارات مشتریان همواره در راستای ارتقاء کیفیت کالا و خدمات خود نیز کوشا باشند. به این دلیل اکثر سازمـــان های موفق الگو و آرمان مشتری محور را برای توسعه فعالیت خود انتخاب نموده اند. تحقق این امر مستلزم ایجاد ویژگی انعطاف پذیری، سرعت، کیفیت و قیمت منــاسب در پــاسخ به انتظارات مشتریان می باشد. در این پژوهش سعی شده تا است، با استفاده از مدل سروکوال رضایت مندی مشتریان و پاسخگویی شرکت پست جمهوری اسلامی ایران را در قالب پنج بعد ظاهر فیزیکی، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی مورد بررسی قرار دهیم. در این تحقیق، نشان داده می شود که شکـــاف کیفیت خـــدمات پستی درک شده توسط مشتریان ](درک) ـ (انتظــار)[و شکــاف کیفیت خــدمات پستی تحویلی ](واقعیت موجود) ـ ( شناخت انتظارات مشتری)[با رضایت مشتری رابطه معنی داری دارد