شما هنوز به سایت وارد نشده اید.
سه شنبه 04 دی 1403
ورود به سایت
آمار سایت
بازدید امروز: 4,205
بازدید دیروز: 26,409
بازدید کل: 158,540,892
کاربران عضو: 0
کاربران مهمان: 74
کاربران حاضر: 74
رفتار شهروندی سازمانی، گامی دیگر در جهت بهبود عملکرد سازمان در قبال مشتری
چکیده:

همرمان با اوج گیری نهضت مشتری مداری و ظهور زوایای جدید در مطالعات مدیریتی، مفهوم رفتار شهروندی سازمانی نیز در مطالعات مربوط به سازمان مدنظر قرار گرفته است؛ مبنی بر اینکه نگرش ها و رفتارهای (رفتارهای شهروندی سازمانی) کارکنان می تواند تأثیری مثبت و یا منفی بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات داشته باشد. در مطالعات اخیر ارتباط میان کیفیت خدمات و وفاداری مشتری مورد تأکید قرار گرفته است. بخاطر تأثیر مثبت و مستقیم وفاداری مشتری بر سودآوری سازمان، توجه به این گونه از رفتارها می تواند یکی از راه های افزایش اثربخشی سازمان ها باشد که تاکنون بدان توجه چندانی نشده است. به منظور بررسی رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی به عنوان متغیر مستقل و ادراک مشتری از کیفیت خدمات، رضایت مشتری، نیات رفتاری و وفاداری مشتری به عنوان متغیرهای وابسته، از آزمون همبستگی اسپیرمن و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد که رفتارهای شهروندی سازمانی در ادراک مشتری از کیفیت خدمات، رضایت، نیات رفتاری و وفاداری اهمیت خاصی دارد.

کلید واژه: رفتار شهروندی سازمانی، رفتار فرانقش، ادراک مشتری از کیفیت خدمات، رضایت مشتری، نیات رفتاری مشتری
نویسنده(گان): احمد حسن کاخکی، آرین قلی پور
منبع: نشریات معتبر مدیریتی- ارسالی کاربران سایت
موضوع: رفتار سازمانی
دسته: مقاله مجله
سال انتشار: 1386
تعداد صفحات: 31
قیمت (تومان): 0
بر اساس شرایط و ضوابط ارسال مقاله در سایت مدیر، این مطلب توسط یکی از نویسندگان ارسال گردیده است. در صورت مشاهده هرگونه تخلف، با تکمیل فرم گزارش تخلف حقوق مؤلفین مراتب را جهت پیگیری اطلاع دهید.
 

کرمانشاه گشت - اولین سامانه جامع گردشگری استان کرمانشاه