تمرکز اصلی مقاله حاضر بر کیفیت خدمات است و با بحث در مورد مدلهای عمومی پذیرفته شده درمورد کیفیت خدمات آغاز و سپس تعدیلاتی که در مورد آنها اعمال شده است شرح داده میشود که این تعدیلات دو گونه هستند: نخست، برحسب مشخصههای کیفیت خدمات و سپس براساس ماهیت انتظارات مشتریان. در پایان مدلی ارایه میشود که روابط بین خدمت ارایه شده، کیفیت دریافت شده خدمت و سایر مفاهیم ارزیابی خدمات، یعنی رضایتمندی و ارزش خدمات را در برمی گیرد.