ارائه مدل علی و معلولی با تمرکز بر محور مشتری‌گرایی در چارچوب مدل EFQM

کارشناسی ارشد و دکتری - کافه تدریس - وبینارهای حل سوالات کنکور ارشد

ارائه مدل علی و معلولی با تمرکز بر محور مشتری‌گرایی در چارچوب مدل EFQM
چکیده: خودارزیابی سازمانی برای شناسائی بهبود وضعیت رقابتی سازمان به منظور همراهی با محیط پویا و فضای رقابتی بازار، به کار می رود و استفاده از مدل تعالی کیفیت اروپا (EFQM) به عنوان چارچوبی برای خودارزیابی سازمانی گسترش یافته است. امروزه یکی از اهداف هر واحد سازمانی برای بقا و رقابت در دهکده جهانی افزایش رضایت مشتری است لذا این مساله روی تمامی پردازش های سازمانی اثرگذار می باشد. هدف از این مقاله آنالیز ساختار علّی و معلولی برای معیار رضایت مشتری در مدل تعالی EFQM بر مبنای ملاحظات تئوریک ناشی از زیر معیارهای مدل و ناشی از سه مدل مشهور رضایت مشتری در سطح جهان می باشد. با بررسی سه مدل مشهور رضایت مشتری (مدل های مزبور شامل شاخص رضایت مشتری اروپا (ECSI)، مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI) و مدل رضایت مشتری کریستنسن و مارتنسن می باشد.) ملاحظه می گردد هر سه مدل فوق الذکر رضایت مشتری مدل علّی معلولی مشابهی را برای معیار نتایج مشتری مدل تعالی کیفیت اروپا ارائه می کنند و پیرامون این موضوع هر سه مدل مزبور همگرایی دارند. با توجه به مدل های فوق الذکر معیارفرآیندها (معیار 5)، معیار نتایج جامعه (معیار8)، معیار نتایج پرسنل (معیار 7) و معیار مشارکت ها و منابع (معیار4) بر معیار رضایت مشتری (معیار6) موثر بوده و معیار رضایت مشتری بر معیار نتایج کلیدی عملکرد (معیار 9) موثر می باشد.
کلید واژه:	مدل علی معلولی، مشتری گرایی، مدل تعالی کیفیت اروپا، شاخص رضایت مشتری
نویسنده(گان):	امیر شکاری، کامران رضائی
منبع:	نشریات معتبر مدیریتی- ارسالی کاربران سایت
موضوع:	مدیریت استراتژیک
دسته:	مقاله مجله
سال انتشار:	1385
تعداد صفحات:	15
قیمت (تومان):	0
بر اساس شرایط و ضوابط ارسال مقاله در سایت مدیر، این مطلب توسط یکی از نویسندگان ارسال گردیده است. در صورت مشاهده هرگونه تخلف، با تکمیل فرم گزارش تخلف حقوق مؤلفین مراتب را جهت پیگیری اطلاع دهید.

دریافت متن کامل
445 KB