بررسی عوامل مؤثر بر جلب رضایت مندی و میزان رضایت مشتریان پروازهای داخلی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (هما)

کارشناسی ارشد و دکتری - کافه تدریس - وبینارهای حل سوالات کنکور ارشد

بررسی عوامل مؤثر بر جلب رضایت مندی و میزان رضایت مشتریان پروازهای داخلی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (هما)
چکیده: امروزه هیچ موسسه ای نمی تواند ادامه حیات دهد، مگر اینکه بتواند تعداد کافی از مشتریانی آگاه و نکته سنج را جذب و نگهداری کند. تلاش در این راه در حالی که هر لحظه رقابت شدیدتر و بی رحمانه تر می شود، همچنان ذهن را به خود مشغول می دارد. مدیریت اثربخش مشتریان برای موفقیت خطوط هوایی در سراسر دنیا امری حیاتی است. از این رو است که اهمیت کیفیت خدمات ارایه شده و اولویت بندی آنها بر اساس خواست مسافران از طریق سنجش میزان رضایت آنها می تواند کمک شایانی در تداوم بقای شرکت های هوایی در این بازار پرتلاطم بنماید. در این مقاله که حاصل یک طرح پژوهشی است، عوامل موثر بر جلب رضایت مسافران پروازهای داخلی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی و میزان رضایت مندی آنها از این عوامل شناسایی و اندازه گیری شده است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که بین اهمیت عوامل محسوس، قابل اعتماد بودن خدمات، واکنش پذیری )پاسخ گو بودن) و همدلی در یک شرکت هواپیمایی معتبر از نظر مسافران پروازهای داخلی هما و رضایت مندی آنها از همین عوامل تفاوت وجود دارد. همچنین به غیر از عوامل محسوس، سایر عوامل بر رضایت مندی مشتریان پروازهای داخلی هما اثر داشته اند و این تاثیر در همه موارد منفی بوده و به عبارت دیگر نسبت به آنها ابراز نارضایتی نموده اند.
کلید واژه:	مشتری، رضایت، کیفیت خدمت، عوامل محسوس،‌ قابل اعتماد و اطمینان بودن، واکنش پذیری، همدلی
نویسنده(گان):	داور ونوس، شیرین مددی یکتا
منبع:	نشریات معتبر مدیریتی- ارسالی کاربران سایت
موضوع:	بازاریابی
دسته:	مقاله مجله
سال انتشار:	1384
تعداد صفحات:	22
قیمت (تومان):	0
بر اساس شرایط و ضوابط ارسال مقاله در سایت مدیر، این مطلب توسط یکی از نویسندگان ارسال گردیده است. در صورت مشاهده هرگونه تخلف، با تکمیل فرم گزارش تخلف حقوق مؤلفین مراتب را جهت پیگیری اطلاع دهید.

دریافت متن کامل
365 KB