بررسی اندازه گیری رضایت مشتری از خدمات بانکداری الکترونیک با استفاده از مدل اصلاح شده کانو

کارشناسی ارشد و دکتری - کافه تدریس - وبینارهای حل سوالات کنکور ارشد

بررسی اندازه گیری رضایت مشتری از خدمات بانکداری الکترونیک با استفاده از مدل اصلاح شده کانو
چکیده: هدف از انجام این تحقیق شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک با استفاده از مدل اصلاح شده کانو می باشد. باتوجه به نارضایتی مشتریان از نحوه ارائه خدمات الکترونیکی بانک ها، پیشنهاد می شود طی یک برنامه کوتاه مدت، اقدام به بهبود خدماتی کنند که در گروه الزامات اساسی و عملکردی قرار دارند. چرا که عدم ارائه این گونه خدمات، موجبات نارضایتی مشتریان را فراهم می کند. همچنین با توجه به رقابتی شدن صنعت بانکداری الکترونیک، بایستی طی یک برنامه بلندمدت اقدام به بهبود کلیه خدماتی نمود که منجر به افزایش رضایت مشتریان می شود. بنابراین توصیه می شود که اولویت در سرمایه گذاری و تمرکز بر عواملی باشد که در گروه الزامات عملکردی قرار گرفته اند. تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع کاربردی و از نظر روش علی و از شاخه میدانی می باشد که در طی دو مرحله صورت پذیرفته است. در مرحله اول با توجه به منابع مختلف، پرسشنامه طراحی شد و در مرحله دوم پس از توزیع پرسشنامه در مرحله پیش آزمون و تعیین اعتبار آن، پرسشنامه بین 160 نفر از مشتریان بانک های ملیف سپه و تجارت که از خدمات الکترونیکی بانک های مذکور استفاده کرده اند در سطح شهرهای مشهد، نیشابور و تربت جام توزیع شده و تکمیل گردید. نمونه های مزبور با روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای انتخاب شده است.
کلید واژه:	رضایت مشتری، خدمات، مدل کانو، بانکداری الکترونیک
نویسنده(گان):	وحیدرضا میرابی، حسین وظیفه دوست، زهرا کهترپور فریمانی
منبع:	نشریات معتبر مدیریتی- ارسالی کاربران سایت
موضوع:	بازاریابی
دسته:	مقاله مجله
سال انتشار:	1387
تعداد صفحات:	9
قیمت (تومان):	0
بر اساس شرایط و ضوابط ارسال مقاله در سایت مدیر، این مطلب توسط یکی از نویسندگان ارسال گردیده است. در صورت مشاهده هرگونه تخلف، با تکمیل فرم گزارش تخلف حقوق مؤلفین مراتب را جهت پیگیری اطلاع دهید.

دریافت متن کامل
157 KB