برای آغاز حرکتی نظام یافته به منظور مقابله با شرایط جدید در صنعت بانکداری، تحقیقی تحت عنوان تعیین ویژگیهای خدمت اعتبارات اسنادی با استفاده از ماتریس خانه کیفیت انجام شده است. این مقاله به تشریح مراحل انجام تحقیق، تکنیکهای مورد استفاده و نتایج بدست آمده در بانک رفاه با نگرشی کاربردی می پردازد. تحقیق حاضر با هدف شناسایی خواسته های مشتریان خدمت LC و تعیین ویژگیهایی جهت پاسخ به آن خواسته ها با استفاده از خروجیهای ماتریس خانه کیفیت می باشد. در راستای تحقق این هدف تعداد 21 خواسته مشتریان از خدمت شناسایی و از نظر میزان اهمیت آنها اولویت بندی شده اند. بعد از اطلاع از وضعیت بانک رفاه و رقبا و همچنین با استناد به سایر خروجیهای خانه کیفیت راهکارهایی در قالب مقادیر ویژه (هدف) پیشنهاد شده است.